Praxisarbeit im Rahmen des betriebswirtschaftlichen Bachelor Programmes mit dem Unternehmen Haas & Sohn Ofentechnik GmbH
Die erfolgreiche Abschlusspräsentation des Praxisprojektes zum Thema Optimierung und Digitalisierung von Serviceeinsätzen wurde Ende 2018 vom Projektleiter Moritz Standl mit seinem Team Dominik Hämmerle, Markus Wimpissinger und Christina Eßl an der FH Salzburg vorgetragen.
Exkurs zum Unternehmen:
Das Unternehmen Haas & Sohn Ofentechnik GmbH wurde 1854 in Hessen gegründet und beschäftigt im Jahr 2018 ca. 420 Mitarbeiter in Europa. Eigentümer ist die Reischl Privatstiftung.
Projektarbeit:
Ziel der Projektarbeit ist die Identifizierung der vorhandenen Schwachstellen des Service-/Reklamationsprozesses und die Skizzierung der softwareunterstützten Planung und Verrechnung von Servicedienstleistungen mittels einer App-Lösung.
Die 3M-Methode wurde eingesetzt um die IST-Prozesse zu analysieren und daraus ableitend die SOLL-Prozesse darzustellen. Die Bewertung der Prozesse wurde auf 3 Ebenen bestimmt: Zeit, Kosten, Verantwortlichkeit/Wissen.
Die Scoring-Methode und Qualitative Stakeholder-Analyse wurde dazu verwendet eine Bewertung und Gewichtung der Branchenlösung vorzunehmen sowie die Beurteilung der Stakeholder anhand deren Stärken und Schwächen.
Nach eingehender Analyse der Ist-Prozesse konnten folgende Schwachstellen identifiziert werden:
• Mitarbeiter müssen Aufträge aus unterschiedlichen Kanälen filtern um die entsprechenden Informationen zu erhalten
• Fehlende Informationen erschweren die Problembeurteilung und die Erreichbarkeit des Kunden
• Es fehlen oftmals valide Informationen über das vorliegende Kundenproblem
• Ohne entsprechende Problembeschreibung kann der Kunde im System nicht erfasst werden
• Ohne Kundenregistrierung kann der Serviceauftrag nicht bearbeitet werden
• Weitergabe der Aufträge an Servicepartner erfolgt mittels gesonderter E-Mail
Das Ergebnis der Analyse ergab, dass eine Digitalisierung der Prozesse vor allem bei der internen Service- und Reklamationsbearbeitung notwendig wäre um eine Reduktion der Verschwendung zu ermöglichen. Die Einführung einer Branchenlösung würde eine Automatisierung der Prozesse und eine Arbeitserleichterung bedeuten.
Folgende Schwerpunkte bei der Lösungsfindung wurden identifiziert:
• Kundenregistrierung beim Kauf der Produkte, Erfassung der Reklamationen über Website (Kunde, Kundenservice)
• Zuteilung und Priorisierung der Serviceeinsätze über Software „Portatour“ (Tablet)
• Kundendienstmitarbeiter arbeitet mit Tablet für Schadensdokumentation, Beschreibbares Ser-viceformular (PDF), Bezahlung per Bankomat, Ersatzteilbestellung über Tablet
• Feedbackformular nach Auftragsabschluß über Tablet oder per Mail verschicken
Die nachstehende Übersichtsfolie zeigt nochmals die relevanten Key Facts auf einen Blick:
Worte von der Geschäftsführung zum Projekt von Herrn Michael Gruböck:
In professioneller Weise wurde seitens der Studenten der Ist-Prozess aufgenommen, Verbesserungspotentiale gemeinsam mit unseren Mitarbeitern erarbeitet und dem Management präsentiert. In einem weiteren Schritt wurde mittels einer Internetrecherche potentielle Anbieter von digitalen Servicelösungen ermittelt und deren Anwendbarkeit bzw. Integration in die bestehende Infrastruktur geprüft. Das Ergebnis der Recherche war eine Evaluierung der einzelnen Anbieter inklusive einem Pflichtenheft für eine mögliche Ausschreibung. Rahmen des diesjährigen Budgetprozesses werden wir nun die Umsetzung der Vorschläge in Angriff nehmen. Auf Grund der sehr positiven Erfahrungen werden wir auch dieses Jahr wieder die Zusammenarbeit mit der FH-Salzburg suchen.
Uns hat es auch sehr viel Spaß gemacht!
Danke für das Vertrauen!
Ihr Projektteam Herr Standl, Herr Hämmerle, Herr Wimpassinger, Frau Eßl
Berichterstattung von Mag. Margot Elwischger, MIM, MBA, Researcher, Logistik & Operations Management, FH Salzburg, 10.02.2019